Assistenza

Ogni conversazione nella scheda del cliente.

I messaggi di WhatsApp e della chat del sito restano nella scheda del cliente, accanto agli ordini. Larissa Mota, agente IA, risponde e apre ticket; ciò che richiede una decisione passa a una persona.

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Supervisor dell'assistenza con le cuffie che risponde a un cliente sul notebook, con il cellulare accanto, sulla scrivania dell'ufficio

Esempio · Ticket 0187Filial Campinas

ClienteDistribuidora Aurora

CanaleWhatsApp · linea post-vendita

Oggettoconsegna parziale dell'Ordine 0436

StatoAlla spedizione

Larissa · inoltraSpedizione · decide

Valori illustrativi.

Larissa Mota

Assistenza · WhatsApp e chat del sito

agente IA

L'agente del modulo

Lei decide le eccezioni. Larissa risponde a ciò che è routine.

Larissa Mota risponde su WhatsApp e nella chat del sito e si presenta al cliente come agente IA. Risponde con ciò che c'è nel sistema: stato dell'ordine, consegna prevista, seconda copia e orari. Sconti, nuove date di pagamento e reclami passano a una persona del team.

Larissa Mota

agente IAAssistenza

Esempio · conversazione con LarissaWhatsApp · Filial Campinas

Papelaria Central ha chiesto una nuova data per il boleto dell'Ordine 0398. Che cosa ha risposto?

Larissa Motaagente IAAssistenza

Ho risposto che la richiesta di nuova data è stata registrata e che la finanza ricontatterà il cliente entro le 16:00. Ho aperto il Ticket 0191 con priorità media, l'ho passato a Marta, della finanza, e ho lasciato la conversazione nella scheda di Papelaria Central. Non ho offerto date né sconti.

In carico alla finanza

Esempio illustrativo.

Risponde su ordini, consegne, seconde copie e orari su WhatsApp e nella chat del sito

Conserva ogni conversazione nella scheda del cliente o del lead

Apre il ticket con priorità, responsabile e scadenza della prima risposta

Invia tramite link il video o il materiale commerciale giusto, dal catalogo dell'azienda

Passa la conversazione a una persona quando la richiesta del cliente esce dalla regola

WhatsApp e chat del sito

I canali del cliente arrivano allo stesso sistema.

Ogni conversazione resta collegata alla scheda di chi ha scritto. Chi subentra vede lo storico, gli ordini e i ticket di quel cliente.

Vedi il catalogo del materiale commerciale

Più di una linea WhatsApp

Le linee dell'azienda nello stesso account, come quella commerciale e quella post-vendita. Ogni conversazione resta sulla linea da cui è arrivata.

Chat del sito

Larissa gestisce la chat del sito con l'argomento e le risposte che l'azienda ha definito per quel sito.

Storico nella scheda

Ogni conversazione va nella scheda Conversazioni del cliente o del lead, accanto a ordini, offerte e ticket.

Audio con testo

L'audio del cliente su WhatsApp viene trascritto, e Larissa può rispondere a voce; il testo pronunciato resta nella conversazione.

Gruppi in solo ascolto

Nei gruppi WhatsApp Larissa si limita ad ascoltare, salvo nei gruppi che l'azienda abilita in una lista chiusa.

Materiale tramite link

Larissa trova nel catalogo commerciale il video o la brochure giusta e invia il link al cliente.

Ticket

Ticket con priorità, responsabile e scadenza.

Quando l'argomento richiede il lavoro di qualcuno, Larissa apre un ticket collegato al cliente. La policy di assistenza dell'azienda definisce la scadenza della prima risposta e della risoluzione per ogni priorità.

Esempio · policy di assistenzaMatriz São Paulo

Priorità alta1ª risposta: 1 h · risoluzione: 8 h

Priorità media1ª risposta: 4 h · risoluzione: 2 giorni lavorativi

Priorità bassa1ª risposta: 1 giorno lavorativo · risoluzione: 5 giorni lavorativi

Fuori orariola scadenza decorre dalle 8:00

Approvata daresponsabile dell'assistenza

StatoIn vigore

Valori illustrativi.

Priorità e gravità secondo la policy di assistenza dell'azienda

Scadenza della prima risposta e della risoluzione calcolata dall'apertura

Responsabile nominativo, con il ticket nella coda della sua area

Avviso al responsabile quando la scadenza si avvicina

Ticket, conversazione e ordine collegati nella scheda del cliente

Dal messaggio alla decisione

Ciò che richiede una decisione arriva a una persona, con il contesto.

Esempio: Distribuidora Aurora ha ricevuto solo metà dell'Ordine 0436.

Scopri il magazzino

Il cliente scrive

Il messaggio arriva su WhatsApp. Larissa riconosce il contatto, apre la scheda di Distribuidora Aurora e consulta l'Ordine 0436.

Larissa · consulta

Larissa risponde con ciò che c'è nel sistema

Comunica cosa è partito con la prima consegna e cosa manca, in base all'ordine. Non promette date che il sistema non ha.

Larissa · risponde

Apre il ticket

Per ciò che manca, apre il ticket con priorità alta, lo passa alla spedizione della Filial Campinas e avvisa il cliente che risponderà una persona.

Larissa · inoltra

Una persona decide

La spedizione definisce la nuova data o il nuovo invio, risponde al cliente e chiude il ticket. Tutto resta nella scheda di Aurora.

Spedizione · decide

Ciò che resta alle persone

Larissa risponde. A decidere eccezioni e reclami sono le persone.

Larissa risponde con le azioni abilitate per lei. Ciò che cambia gli accordi con il cliente resta al team.

Sconti, termini e resi

Larissa non concede sconti, nuove date di pagamento né resi. Registra la richiesta del cliente e la passa a chi è responsabile dell'area.

Reclami a una persona

Il reclamo diventa un ticket con un responsabile nominativo. La risposta finale al cliente spetta a una persona del team.

Il team subentra quando vuole

Qualsiasi persona con accesso all'assistenza può prendere in carico la conversazione. Lo storico resta nella scheda del cliente.

Canali e gruppi abilitati dall'azienda

Nei gruppi WhatsApp Larissa si limita ad ascoltare, salvo in quelli che l'azienda abilita. Gli agenti possono essere disattivati dall'amministratore dell'account.

Domande sull'assistenza.

Sì. Dice al cliente di essere l'agente IA dell'assistenza dell'azienda e passa la conversazione a una persona quando il cliente lo chiede.

Non concede sconti, nuove date di pagamento, resi né condizioni speciali, e non risponde a un reclamo al posto del team. In questi casi avvisa il cliente che risponderà una persona e apre il ticket.

Larissa risponde su ordini, consegne, seconde copie e orari, registra ciò che il cliente ha chiesto e lascia il ticket aperto per il team. La scadenza del ticket decorre dall'orario di assistenza definito dall'azienda.

WhatsApp, con una o più linee dell'azienda, e la chat del sito. Qualunque sia il canale, la conversazione resta nella scheda del cliente o del lead.

Nei gruppi si limita ad ascoltare. Risponde solo nei gruppi che l'azienda inserisce in una lista chiusa di gruppi abilitati.

Chi ha accesso all'assistenza, secondo i gruppi di accesso definiti dall'amministratore. Ogni persona lavora nelle aziende e filiali a cui ha accesso.

Lo storico può arrivare con un'importazione dei dati fatta con il nostro team, valutata caso per caso. Nella demo ci racconti da dove arrivano i suoi clienti e ticket.

Veda l'assistenza all'opera, dal messaggio al ticket.

Nella demo mostriamo una conversazione su WhatsApp con Larissa, il ticket aperto con priorità e scadenza e la persona del team che decide.

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