Atención al cliente
Cada conversación en la ficha del cliente.
Los mensajes de WhatsApp y del chat del sitio web quedan en la ficha del cliente, junto a los pedidos. Larissa Mota, agente de IA, responde y abre tickets; lo que requiere una decisión pasa a una persona.
Larissa · derivaExpedición · decideLarissa Mota
Atención al cliente · WhatsApp y chat del sitio web
agente de IA
La agente del módulo
Usted decide las excepciones. Larissa responde a lo rutinario.
Larissa Mota atiende por WhatsApp y en el chat del sitio web y se presenta al cliente como agente de IA. Responde con lo que hay en el sistema: estado del pedido, previsión de entrega, segunda copia y horario. Los descuentos, las nuevas fechas de pago y las reclamaciones pasan a una persona del equipo.
Papelaria Central ha pedido una nueva fecha para el boleto del Pedido 0398. ¿Qué le ha respondido?
He respondido que la petición de nueva fecha ha quedado registrada y que finanzas contestará antes de las 16:00. He abierto el Ticket 0191 con prioridad media, se lo he pasado a Marta, de finanzas, y he dejado la conversación en la ficha de Papelaria Central. No he ofrecido fecha ni descuento.
Responde sobre pedidos, entregas, segundas copias y horarios por WhatsApp y en el chat del sitio web
Guarda cada conversación en la ficha del cliente o del lead
Abre el ticket con prioridad, responsable y plazo de primera respuesta
Envía por enlace el vídeo o el material comercial adecuado, a partir del catálogo de la empresa
Pasa la conversación a una persona cuando la petición del cliente se sale de la regla
Más de una línea de WhatsApp
Las líneas de la empresa en la misma cuenta, como la comercial y la de posventa. Cada conversación queda en la línea por la que llegó.
Chat del sitio web
Larissa atiende el chat del sitio web con el tema y las respuestas que la empresa ha definido para ese sitio.
Historial en la ficha
Cada conversación va a la pestaña Conversaciones del cliente o del lead, junto a los pedidos, las propuestas y los tickets.
Audio con texto
El audio del cliente en WhatsApp se transcribe, y Larissa puede responder por voz; el texto hablado queda en la conversación.
Grupos solo de escucha
En los grupos de WhatsApp, Larissa solo escucha, salvo en los grupos que la empresa habilite en una lista cerrada.
Material por enlace
Larissa encuentra en el catálogo comercial el vídeo o el folleto adecuado y envía el enlace al cliente.
Tickets
Tickets con prioridad, responsable y plazo.
Cuando el asunto requiere el trabajo de alguien, Larissa abre un ticket vinculado al cliente. La política de atención de la empresa define el plazo de primera respuesta y de solución de cada prioridad.
Prioridad y gravedad según la política de atención de la empresa
Plazo de primera respuesta y de solución contado desde la apertura
Responsable con nombre propio, con el ticket en la cola de su área
Aviso al responsable cuando se acerca el plazo
Ticket, conversación y pedido vinculados en la ficha del cliente
El cliente escribe
El mensaje llega por WhatsApp. Larissa reconoce el contacto, abre la ficha de Distribuidora Aurora y consulta el Pedido 0436.
Larissa · consultaLarissa responde con lo que hay en el sistema
Informa de lo que salió en la primera entrega y de lo que falta, según el pedido. No promete fechas que el sistema no tiene.
Larissa · respondeAbre el ticket
Para lo que falta, abre el ticket con prioridad alta, lo pasa a expedición de la Filial Campinas y avisa al cliente de que le responderá una persona.
Larissa · derivaUna persona decide
Expedición define la nueva fecha o el reenvío, responde al cliente y cierra el ticket. Todo queda en la ficha de Aurora.
Expedición · decideDescuento, plazo y devolución
Larissa no concede descuentos, nuevas fechas de pago ni devoluciones. Registra la petición del cliente y la pasa al responsable del área.
Reclamación con una persona
La reclamación se convierte en un ticket con un responsable con nombre propio. La respuesta final al cliente es de una persona del equipo.
El equipo toma el relevo cuando quiera
Cualquier persona con acceso a la atención al cliente asume la conversación. El historial sigue en la ficha del cliente.
Canales y grupos habilitados por la empresa
En los grupos de WhatsApp, Larissa solo escucha, salvo en los que habilite la empresa. El administrador de la cuenta puede desactivar los agentes.
Vea la atención al cliente en funcionamiento, del mensaje al ticket.
En la demostración, le mostramos una conversación por WhatsApp con Larissa, el ticket abierto con prioridad y plazo y la persona del equipo que decide.
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