Kundenservice

Jedes Gespräch in der Kundenakte.

Nachrichten aus WhatsApp und dem Website-Chat landen in der Kundenakte, neben den Aufträgen. Larissa Mota, KI-Agentin, antwortet und eröffnet Tickets; was eine Entscheidung erfordert, geht an einen Menschen.

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Kundenservice-Leiterin mit Headset beantwortet am Notebook die Anfrage eines Kunden, das Handy neben sich auf dem Bürotisch

Beispiel · Ticket 0187Filial Campinas

KundeDistribuidora Aurora

KanalWhatsApp · After-Sales-Nummer

BetreffTeillieferung von Auftrag 0436

StatusBeim Versand

Larissa · leitet weiterVersand · entscheidet

Illustrative Werte.

Larissa Mota

Kundenservice · WhatsApp und Website-Chat

KI-Agent

Die Agentin des Moduls

Sie entscheiden über Ausnahmen. Larissa beantwortet die Routine.

Larissa Mota antwortet auf WhatsApp und im Website-Chat und stellt sich dem Kunden als KI-Agentin vor. Sie antwortet mit dem, was im System steht: Auftragsstatus, voraussichtliche Lieferung, Zweitschrift und Öffnungszeiten. Rabatte, neue Zahltermine und Reklamationen gehen an eine Person im Team.

Larissa Mota

KI-AgentKundenservice

Beispiel · Gespräch mit LarissaWhatsApp · Filial Campinas

Papelaria Central hat für den Boleto zu Auftrag 0398 um einen neuen Termin gebeten. Wie lautete die Antwort?

Larissa MotaKI-AgentKundenservice

Ich habe geantwortet, dass die Bitte um einen neuen Termin erfasst wurde und sich die Finanzabteilung bis 16:00 meldet. Ich habe Ticket 0191 mit mittlerer Priorität eröffnet, an Marta aus der Finanzabteilung übergeben und das Gespräch in der Kundenakte von Papelaria Central abgelegt. Ich habe weder einen Termin noch einen Rabatt angeboten.

Bei Finanzen

Illustratives Beispiel.

Beantwortet Fragen zu Auftrag, Lieferung, Zweitschrift und Öffnungszeiten auf WhatsApp und im Website-Chat

Speichert jedes Gespräch in der Kunden- oder Lead-Akte

Öffnet das Ticket mit Priorität, Verantwortlichem und Frist für die erste Antwort

Sendet per Link das passende Video oder Vertriebsmaterial aus dem Katalog des Unternehmens

Übergibt das Gespräch an einen Menschen, wenn das Anliegen des Kunden außerhalb der Regel liegt

WhatsApp und Website-Chat

Die Kanäle der Kunden kommen im selben System an.

Jedes Gespräch ist mit der Akte der Person verknüpft, die geschrieben hat. Wer übernimmt, sieht den Verlauf, die Aufträge und die Tickets dieses Kunden.

Katalog für Vertriebsmaterial ansehen

Mehr als eine WhatsApp-Nummer

Die Nummern des Unternehmens im selben Konto, etwa die des Vertriebs und die des After-Sales. Jedes Gespräch bleibt bei der Nummer, über die es kam.

Website-Chat

Larissa betreut den Website-Chat mit dem Thema und den Antworten, die das Unternehmen für diese Website festgelegt hat.

Verlauf in der Akte

Jedes Gespräch landet im Reiter Gespräche des Kunden oder Leads, neben Aufträgen, Angeboten und Tickets.

Audio mit Text

Sprachnachrichten der Kunden auf WhatsApp werden transkribiert, und Larissa kann per Sprache antworten; der gesprochene Text bleibt im Gespräch.

Gruppen nur zum Mitlesen

In WhatsApp-Gruppen liest Larissa nur mit, außer in den Gruppen, die das Unternehmen in einer geschlossenen Liste freigibt.

Material per Link

Larissa findet im Vertriebskatalog das passende Video oder die passende Broschüre und sendet dem Kunden den Link.

Tickets

Tickets mit Priorität, Verantwortlichem und Frist.

Braucht das Anliegen die Arbeit eines Menschen, eröffnet Larissa ein Ticket, verknüpft mit dem Kunden. Die Servicerichtlinie des Unternehmens legt die Fristen für erste Antwort und Lösung je Priorität fest.

Beispiel · ServicerichtlinieMatriz São Paulo

Hohe Priorität1. Antwort: 1 h · Lösung: 8 h

Mittlere Priorität1. Antwort: 4 h · Lösung: 2 Werktage

Niedrige Priorität1. Antwort: 1 Werktag · Lösung: 5 Werktage

Außerhalb der ServicezeitenFrist läuft ab 8:00

Freigegeben vonKundenservice-Leitung

StatusGültig

Illustrative Werte.

Priorität und Schweregrad nach der Servicerichtlinie des Unternehmens

Frist für erste Antwort und Lösung ab Eröffnung gerechnet

Namentlich verantwortliche Person, mit dem Ticket in der Warteschlange ihres Bereichs

Hinweis an die verantwortliche Person, wenn die Frist näher rückt

Ticket, Gespräch und Auftrag in der Kundenakte verknüpft

Von der Nachricht zur Entscheidung

Was eine Entscheidung erfordert, kommt mit Kontext bei einem Menschen an.

Beispiel: Distribuidora Aurora hat Auftrag 0436 nur zur Hälfte erhalten.

Lager ansehen

Der Kunde schreibt

Die Nachricht kommt über WhatsApp. Larissa erkennt den Kontakt, öffnet die Kundenakte von Distribuidora Aurora und ruft Auftrag 0436 auf.

Larissa · ruft ab

Larissa antwortet mit dem, was im System steht

Sie teilt mit, was mit der ersten Lieferung verschickt wurde und was laut Auftrag noch fehlt. Sie verspricht kein Datum, das das System nicht kennt.

Larissa · antwortet

Öffnet das Ticket

Für das Fehlende eröffnet sie das Ticket mit hoher Priorität, übergibt es an den Versand von Filial Campinas und teilt dem Kunden mit, dass ein Mensch antworten wird.

Larissa · leitet weiter

Ein Mensch entscheidet

Der Versand legt den neuen Termin oder die erneute Zusendung fest, antwortet dem Kunden und schließt das Ticket. Alles steht in der Kundenakte von Aurora.

Versand · entscheidet

Was bei Menschen bleibt

Larissa antwortet. Über Ausnahmen und Reklamationen entscheiden Menschen.

Larissa arbeitet mit den Aktionen, die für sie freigegeben sind. Was die Absprache mit dem Kunden ändert, bleibt beim Team.

Rabatt, Frist und Rücksendung

Larissa gewährt weder Rabatte noch neue Zahltermine oder Rücksendungen. Sie nimmt das Anliegen des Kunden auf und gibt es an die verantwortliche Person weiter.

Reklamationen bei einem Menschen

Eine Reklamation wird zum Ticket mit namentlich verantwortlicher Person. Die abschließende Antwort an den Kunden gibt ein Mensch aus dem Team.

Das Team übernimmt, wann es will

Jede Person mit Zugriff auf den Kundenservice kann das Gespräch übernehmen. Der Verlauf bleibt in der Kundenakte.

Vom Unternehmen freigegebene Kanäle und Gruppen

In WhatsApp-Gruppen liest Larissa nur mit, außer in denen, die das Unternehmen freigibt. Der Administrator des Kontos kann die Agenten abschalten.

Fragen zum Kundenservice.

Ja. Sie sagt dem Kunden, dass sie die KI-Agentin des Kundenservice des Unternehmens ist, und übergibt das Gespräch an einen Menschen, wenn der Kunde darum bittet.

Sie gewährt keine Rabatte, neuen Zahltermine, Rücksendungen oder Sonderkonditionen und beantwortet keine Reklamation anstelle des Teams. In diesen Fällen teilt sie dem Kunden mit, dass ein Mensch antworten wird, und eröffnet das Ticket.

Larissa beantwortet Fragen zu Auftrag, Lieferung, Zweitschrift und Öffnungszeiten, hält fest, was der Kunde angefragt hat, und lässt das Ticket für das Team offen. Die Ticketfrist läuft nach den Servicezeiten, die das Unternehmen festgelegt hat.

WhatsApp, mit einer oder mehreren Nummern des Unternehmens, und der Website-Chat. Über welchen Kanal auch immer: Das Gespräch landet in der Kunden- oder Lead-Akte.

In Gruppen liest sie nur mit. Sie antwortet nur in den Gruppen, die das Unternehmen in eine geschlossene Liste freigegebener Gruppen aufnimmt.

Wer Zugriff auf den Kundenservice hat, gemäß den Zugriffsgruppen, die der Administrator festgelegt hat. Jede Person arbeitet in den Unternehmen und Filialen, auf die sie Zugriff hat.

Die Historie kann in einem Datenimport mit unserem Team übernommen werden, der im Einzelfall bewertet wird. Erzählen Sie uns in der Demo, woher Ihre Kunden und Tickets kommen.

Sehen Sie den Kundenservice in Aktion, von der Nachricht bis zum Ticket.

In der Demo zeigen wir ein WhatsApp-Gespräch mit Larissa, das mit Priorität und Frist eröffnete Ticket und die Person im Team, die entscheidet.

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