Service client

Chaque conversation dans la fiche du client.

Les messages WhatsApp et du chat du site sont enregistrés dans la fiche du client, à côté des commandes. Larissa Mota, agent IA, répond et ouvre des tickets ; ce qui demande une décision est transmis à une personne.

Rejoindre la liste d’attente

Une superviseuse du service client, casque sur les oreilles, répond à un client sur son ordinateur portable, téléphone posé à côté sur le bureau

Exemple · Ticket 0187Filial Campinas

ClientDistribuidora Aurora

CanalWhatsApp · ligne après-vente

Sujetlivraison partielle de la Commande 0436

StatutTransmis à l’expédition

Larissa · transmetExpédition · décide

Valeurs illustratives.

Larissa Mota

Service client · WhatsApp et chat du site

agent IA

L’agent du module

Vous décidez des exceptions. Larissa répond à ce qui relève de la routine.

Larissa Mota répond sur WhatsApp et sur le chat du site et se présente au client comme agent IA. Elle répond avec ce qui figure dans le système : statut de la commande, date de livraison prévue, duplicata et horaires. Les remises, les nouvelles dates de paiement et les réclamations sont transmises à une personne de l’équipe.

Larissa Mota

agent IAService client

Exemple · conversation avec LarissaWhatsApp · Filial Campinas

Papelaria Central a demandé une nouvelle date pour le boleto de la Commande 0398. Qu’avez-vous répondu ?

Larissa Motaagent IAService client

J’ai répondu que la demande de nouvelle date avait été enregistrée et que la finance reviendrait vers le client d’ici 16:00. J’ai ouvert le Ticket 0191 en priorité moyenne, je l’ai transmis à Marta, de la finance, et j’ai laissé la conversation dans la fiche de Papelaria Central. Je n’ai proposé ni date ni remise.

Transmis à la finance

Exemple illustratif.

Répond sur les commandes, les livraisons, les duplicatas et les horaires sur WhatsApp et sur le chat du site

Enregistre chaque conversation dans la fiche du client ou du prospect

Ouvre le ticket avec priorité, responsable et délai de première réponse

Envoie par lien la bonne vidéo ou le bon support commercial, à partir du catalogue de l’entreprise

Transmet la conversation à une personne lorsque la demande du client sort de la règle

WhatsApp et chat du site

Les canaux du client arrivent dans le même système.

Chaque conversation est rattachée à la fiche de son auteur. La personne qui prend le relais voit l’historique, les commandes et les tickets de ce client.

Voir le catalogue de supports commerciaux

Plusieurs lignes WhatsApp

Les lignes de l’entreprise dans le même compte, comme celle du commercial et celle de l’après-vente. Chaque conversation reste rattachée à la ligne par laquelle elle est arrivée.

Chat du site

Larissa répond sur le chat du site avec le sujet et les réponses que l’entreprise a définis pour ce site.

Historique dans la fiche

Chaque conversation va dans l’onglet Conversations du client ou du prospect, à côté des commandes, des devis et des tickets.

Audio avec texte

L’audio du client sur WhatsApp est transcrit, et Larissa peut répondre par la voix ; le texte prononcé reste dans la conversation.

Groupes en écoute seule

Dans les groupes WhatsApp, Larissa se contente d’écouter, sauf dans les groupes que l’entreprise autorise dans une liste fermée.

Supports par lien

Larissa trouve dans le catalogue commercial la bonne vidéo ou la bonne brochure et envoie le lien au client.

Tickets

Des tickets avec priorité, responsable et délai.

Lorsque le sujet demande l’intervention de quelqu’un, Larissa ouvre un ticket lié au client. La politique de service client de l’entreprise définit le délai de première réponse et de résolution de chaque priorité.

Exemple · politique de service clientMatriz São Paulo

Priorité haute1re réponse : 1 h · résolution : 8 h

Priorité moyenne1re réponse : 4 h · résolution : 2 jours ouvrés

Priorité basse1re réponse : 1 jour ouvré · résolution : 5 jours ouvrés

Hors horairesdélai décompté à partir de 8:00

Approuvée parresponsable du service client

StatutEn vigueur

Valeurs illustratives.

Priorité et gravité selon la politique de service client de l’entreprise

Délai de première réponse et de résolution compté à partir de l’ouverture

Responsable nommé, avec le ticket dans la file de son service

Alerte au responsable à l’approche de l’échéance

Ticket, conversation et commande liés dans la fiche du client

Du message à la décision

Ce qui demande une décision arrive à une personne, avec le contexte.

Exemple : Distribuidora Aurora n’a reçu que la moitié de la Commande 0436.

Voir les stocks

Le client écrit

Le message arrive par WhatsApp. Larissa reconnaît le contact, ouvre la fiche de Distribuidora Aurora et consulte la Commande 0436.

Larissa · consulte

Larissa répond avec ce qui figure dans le système

Elle indique ce qui est parti dans la première livraison et ce qui manque, d’après la commande. Elle ne promet pas de date que le système n’a pas.

Larissa · répond

Ouvre le ticket

Pour ce qui manque, elle ouvre le ticket en priorité haute, le transmet à l’expédition de Filial Campinas et prévient le client qu’une personne va lui répondre.

Larissa · transmet

Une personne décide

L’expédition fixe la nouvelle date ou le renvoi, répond au client et clôture le ticket. Tout reste dans la fiche d’Aurora.

Expédition · décide

Ce qui reste aux personnes

Larissa répond. Ce sont des personnes qui tranchent les exceptions et les réclamations.

Larissa répond avec les actions qui lui sont autorisées. Tout ce qui modifie l’accord passé avec le client reste entre les mains de l’équipe.

Remise, délai et retour

Larissa n’accorde ni remise, ni nouvelle date de paiement, ni retour. Elle enregistre la demande du client et la transmet au responsable du domaine.

Réclamation traitée par une personne

Une réclamation devient un ticket avec un responsable nommé. La réponse finale au client revient à une personne de l’équipe.

L’équipe reprend la main quand elle veut

Toute personne ayant accès au service client peut prendre la conversation. L’historique reste dans la fiche du client.

Canaux et groupes autorisés par l’entreprise

Dans les groupes WhatsApp, Larissa se contente d’écouter, sauf dans ceux que l’entreprise autorise. Les agents peuvent être désactivés par l’administrateur du compte.

Questions sur le service client.

Oui. Elle indique au client qu’elle est l’agent IA du service client de l’entreprise et transmet la conversation à une personne lorsque le client le demande.

Elle n’accorde ni remise, ni nouvelle date de paiement, ni retour, ni condition spéciale, et ne répond pas à une réclamation à la place de l’équipe. Dans ces cas, elle prévient le client qu’une personne va lui répondre et ouvre le ticket.

Larissa répond sur les commandes, les livraisons, les duplicatas et les horaires, enregistre la demande du client et laisse le ticket ouvert pour l’équipe. Le délai du ticket court à partir des horaires de service définis par l’entreprise.

WhatsApp, avec une ou plusieurs lignes de l’entreprise, et le chat du site. Quel que soit le canal, la conversation est enregistrée dans la fiche du client ou du prospect.

Dans les groupes, elle se contente d’écouter. Elle ne répond que dans les groupes que l’entreprise inclut dans une liste fermée de groupes autorisés.

Les personnes qui ont accès au service client, selon les groupes d’accès définis par l’administrateur. Chaque personne travaille dans les sociétés et les filiales auxquelles elle a accès.

L’historique peut être repris lors d’un import de données réalisé avec notre équipe, évalué au cas par cas. Lors de la démonstration, dites-nous d’où viennent vos clients et vos tickets.

Découvrez le service client en action, du message au ticket.

Lors de la démonstration, nous montrons une conversation WhatsApp avec Larissa, le ticket ouvert avec priorité et délai et la personne de l’équipe qui décide.

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