Atendimento

Cada conversa na ficha do cliente.

As mensagens do WhatsApp e do chat do site ficam na ficha do cliente, ao lado dos pedidos. A Larissa Mota, agente de IA, responde e abre chamados; o que pede decisão vai para uma pessoa.

Entrar na lista de espera

Supervisora de atendimento, de fone, responde um cliente no notebook, com o celular ao lado na mesa do escritório

Exemplo · Chamado 0187Filial Campinas

ClienteDistribuidora Aurora

CanalWhatsApp · linha do pós-venda

Assuntoentrega parcial do Pedido 0436

SituaçãoCom a expedição

Larissa · encaminhaExpedição · decide

Valores ilustrativos.

Larissa Mota

Atendimento · WhatsApp e chat do site

agente de IA

A agente do módulo

Você decide as exceções. A Larissa responde o que é rotina.

A Larissa Mota atende no WhatsApp e no chat do site e se apresenta ao cliente como agente de IA. Ela responde com o que está no sistema: situação do pedido, previsão de entrega, segunda via e horário. Desconto, nova data de pagamento e reclamação vão para uma pessoa da equipe.

Larissa Mota

agente de IAAtendimento

Exemplo · conversa com a LarissaWhatsApp · Filial Campinas

A Papelaria Central pediu nova data para o boleto do Pedido 0398. O que você respondeu?

Larissa Motaagente de IAAtendimento

Respondi que o pedido de nova data foi registrado e que o financeiro retorna até as 16:00. Abri o Chamado 0191 com prioridade média, passei para a Marta, do financeiro, e deixei a conversa na ficha da Papelaria Central. Não ofereci data nem desconto.

Com o financeiro

Exemplo ilustrativo.

Responde sobre pedido, entrega, segunda via e horário no WhatsApp e no chat do site

Guarda cada conversa na ficha do cliente ou do lead

Abre o chamado com prioridade, responsável e prazo de primeira resposta

Envia pelo link o vídeo ou o material comercial certo, a partir do catálogo da empresa

Passa a conversa para uma pessoa quando o pedido do cliente sai da regra

WhatsApp e chat do site

Os canais do cliente chegam ao mesmo sistema.

Cada conversa fica ligada à ficha de quem escreveu. Quem assume vê o histórico, os pedidos e os chamados daquele cliente.

Ver o catálogo de material comercial

Mais de uma linha de WhatsApp

As linhas da empresa na mesma conta, como a do comercial e a do pós-venda. Cada conversa fica com a linha em que chegou.

Chat do site

A Larissa atende o chat do site com o assunto e as respostas que a empresa definiu para aquele site.

Histórico na ficha

Cada conversa vai para a aba Conversas do cliente ou do lead, ao lado dos pedidos, das propostas e dos chamados.

Áudio com texto

O áudio do cliente no WhatsApp é transcrito, e a Larissa pode responder por voz; o texto falado fica na conversa.

Grupos só com escuta

Nos grupos de WhatsApp, a Larissa só escuta, exceto nos grupos que a empresa liberar numa lista fechada.

Material pelo link

A Larissa encontra no catálogo comercial o vídeo ou o folheto certo e envia o link ao cliente.

Chamados

Chamados com prioridade, responsável e prazo.

Quando o assunto pede o trabalho de alguém, a Larissa abre um chamado ligado ao cliente. A política de atendimento da empresa define o prazo de primeira resposta e de solução de cada prioridade.

Exemplo · política de atendimentoMatriz São Paulo

Prioridade alta1ª resposta: 1 h · solução: 8 h

Prioridade média1ª resposta: 4 h · solução: 2 dias úteis

Prioridade baixa1ª resposta: 1 dia útil · solução: 5 dias úteis

Fora do horárioprazo conta a partir das 8:00

Aprovada porgerente de atendimento

SituaçãoEm vigor

Valores ilustrativos.

Prioridade e severidade conforme a política de atendimento da empresa

Prazo de primeira resposta e de solução contado a partir da abertura

Responsável por nome, com o chamado na fila da área dele

Aviso ao responsável quando o prazo se aproxima

Chamado, conversa e pedido ligados na ficha do cliente

Da mensagem à decisão

O que pede decisão chega a uma pessoa, com o contexto.

Exemplo: a Distribuidora Aurora recebeu o Pedido 0436 pela metade.

Ver o estoque

O cliente escreve

A mensagem chega pelo WhatsApp. A Larissa reconhece o contato, abre a ficha da Distribuidora Aurora e consulta o Pedido 0436.

Larissa · consulta

A Larissa responde o que está no sistema

Ela informa o que saiu na primeira entrega e o que falta, conforme o pedido. Não promete data que o sistema não tem.

Larissa · responde

Abre o chamado

Para o que falta, ela abre o chamado com prioridade alta, passa para a expedição da Filial Campinas e avisa o cliente de que uma pessoa vai responder.

Larissa · encaminha

Uma pessoa decide

A expedição define a nova data ou o reenvio, responde ao cliente e encerra o chamado. Tudo fica na ficha da Aurora.

Expedição · decide

O que fica com as pessoas

A Larissa responde. Quem decide exceções e reclamações são pessoas.

A Larissa atende com as ações liberadas para ela. O que muda o combinado com o cliente fica com a equipe.

Desconto, prazo e devolução

A Larissa não concede desconto, nova data de pagamento nem devolução. Ela registra o pedido do cliente e passa para quem responde pela área.

Reclamação com uma pessoa

Reclamação vira chamado com responsável por nome. A resposta final ao cliente é de uma pessoa da equipe.

A equipe assume quando quiser

Qualquer pessoa com acesso ao atendimento assume a conversa. O histórico continua na ficha do cliente.

Canais e grupos liberados pela empresa

Nos grupos de WhatsApp, a Larissa só escuta, exceto nos que a empresa liberar. Os agentes podem ser desligados pelo administrador da conta.

Perguntas sobre o atendimento.

Sim. Ela diz ao cliente que é a agente de IA do atendimento da empresa e passa a conversa para uma pessoa quando o cliente pede.

Ela não concede desconto, nova data de pagamento, devolução nem condição especial, e não responde a uma reclamação no lugar da equipe. Nesses casos, avisa o cliente de que uma pessoa vai responder e abre o chamado.

A Larissa responde sobre pedido, entrega, segunda via e horário, registra o que o cliente pediu e deixa o chamado aberto para a equipe. O prazo do chamado conta a partir do horário de atendimento que a empresa definiu.

O WhatsApp, com uma ou mais linhas da empresa, e o chat do site. Qualquer que seja o canal, a conversa fica na ficha do cliente ou do lead.

Nos grupos, ela só escuta. Ela responde apenas nos grupos que a empresa incluir numa lista fechada de grupos liberados.

Quem tem acesso ao atendimento, conforme os grupos de acesso que o administrador definiu. Cada pessoa trabalha nas empresas e filiais a que tem acesso.

O histórico pode vir numa importação de dados feita com a nossa equipe, avaliada caso a caso. Na demonstração, conte de onde vêm os seus clientes e chamados.

Veja o atendimento funcionando, da mensagem ao chamado.

Na demonstração, mostramos uma conversa no WhatsApp com a Larissa, o chamado aberto com prioridade e prazo e a pessoa da equipe que decide.

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